L’usage des transports en commun est constitutif du quotidien de nombreux urbains ou périurbains. Les usagers ont des attentes précises en termes de qualité de service, qui pèsent dans leur choix modal. En plus des déterminants principaux que sont le coût monétaire et le coût temporel, les usagers réguliers attendent également de leur mode de déplacement une bonne fiabilité. De plus, pour des déplacements pendulaires, une habitude se forme et peut être source d’une plus grande aisance pour les usagers. Lorsque cette routine se trouve perturbée, en cas de pannes, incidents ou travaux, l’usager peut être désorienté et doit s’adapter en recomposant ses pratiques autour de la contrainte qui lui est imposée. Ces situations de rupture des habitudes peuvent être l’occasion de découvrir et d’expérimenter de nouvelles pratiques et un changement de comportement durable peut survenir, notamment report modal vers une autre solution de mobilité. Outre la satisfaction des usagers et la continuité du service, il existe donc pour les transports en commun un enjeu de maintien de leurs usagers, afin d’éviter que ceux-ci ne se reportent sur un mode individuel motorisé comme la voiture. Lorsque les perturbations sont programmées, par exemple pour la réalisation de travaux, les opérateurs de transports peuvent mettre en place une stratégie d’accompagnement combinant information des usagers via divers canaux et mise en place de solutions de substitution.
L'Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST) souhaite ainsi comprendre l'expérience des usagers des transports en commun lorsque des perturbations programmées affectent leur réseau (métro, bus, tramway). Pour cela, 6t-bureau de recherche s'appuie sur une enquête qualitative, via une série de 20 entretiens semi-directifs longs auprès d'usagers des transports en commun exposés à des perturbations programmées avec délai de prévenance.
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